현장을 이해해야 고객을 이해한다.
MD 취업 , 특히 오프라인 MD는 현장을 자주 나가봐야 한다. 일단 매장의 있는 상품의 매출과 관련 기획들을 판매직원들이 잘 캐치하고 이해하는 게 중요하다. 또한 그들이 그 서울 바탕으로 상품을 판매하는 과정에서 고객들이 바라는 바가 무엇인지를 전달받는 것이 중요하다. 그것은 이제 매출 실적이나 매출 리스트로 알 수 있는데 판매직원들은 더 가까이서 고객들에게 정보를 얻기 때문에 한마디로 판매직원과의 소통 또한 굉장히 중요하다. 심지어 잠깐 일하시는 판촉사원들이 있다면 그들과의 소통에도 얻는 것이 매우 많다. 현장의 중요성에 대한 좋은 예로 예전에는 목욕용품 매장에 항상 '샴푸, 린스는 향을 맡아볼 수 없으니 계산 전에 제품을 개봉하지 마세요'라는 문구들이 많이 붙어 있었다. 근데 이런 문구가 매장에서 자체적으로 붙인 경우가 많았다는 것이다. 왜냐하면 고객들이 향이 궁금해서 맡아보려고 자꾸 상품의 뚜껑을 열어 확인하여 치워 놓으면 또 열어 맡아보곤 해서 그렇게 했다는 것이다. 그래서 결국 이러한 현상들을 해결하기 위해 신제품 론칭에 향을 맡아볼 수 있는 작은 샘플이나 소도구를 개발하여 출시 때나 대대적인 행사 때 기획을 하면서 직접 향을 맡아볼 수 있도록 바뀌었다는 것이다. 물론 담당 MD가 매장의 상황이나 고객의 니즈를 잘 캐치하여 협력업체와의 소통을 통해 방법을 찾았다는 게 굉장히 좋은 사례이다.
현장에서 상품 개선이나 보완점과 아이디어를 얻는다.
MD는 취업 후에 현장에서 매장을 잘 살펴야 매장 직원들과의 소통 중에 일 하면서 상품 관련하여 불편함이나 제안사항들은 무엇인지 의논하다 보면 좋은 의견들이 나온다. 예를 들어서 어떤 매장에 고객이 이 상품 저 상품을 보며 만져보고 하는 상황이 있는데 상품을 제자리에 둘 때 똑바로 못 세워서 모양을 잘 갖추지 못하는 상품이 있다면 이 상품은 결국 진열이 하기가 좀 까다롭다는 의견이 나온다. 그래서 이 문제를 해결하기 위해 잘 세울 수 있게 케이스를 만든다던가 아니면 받침대 같은 걸 제작하여 보기 좋게 진열할 수 있도록 방법을 찾는 사례를 들 수 있다. 보통 협력업체 마케팅과 협업을 많이 한다.
고객 컴플레인에 귀를 열어야 한다.
MD는 취업 후에 고객의 니즈나 트렌드를 읽어 그들이 필요로 하는 적절하고 좋은 상품을 입점시키기 위한 일을 한다. 그래서 고객들이 매장 직원들에게 문의하는 질문 중 제일 중요한 질문은 바로 " XXX 상품 어디 있나요?"이다. 어떤 상품을 구매하러 왔는데 , 다시 말해 필요해서 구매하러 왔는데 없으니 재고가 있는지 물어보는 질문이다. 위 예시와 같이 브랜드와 상품을 콕 집어 문의하는 경우는 더더욱 환영이다. 또는 기능에 대해 갖춰져 있는지 물어보는 질문도 좋은 정보이다. 그렇다면 이 정도 질문의 약간의 데이터만 있어도 고객 니즈를 파악할 수 있다. 간혹 매장에 있는 상품인데도 불구하고 이런 질문을 많이 받는 상품이 있다면 진열 위치를 파악해봐야 한다. 결국 그 상품은 고객이 찾기 불편한 위치에 진열돼 있다는 것으로 생각하고 직원과 본인 편의대로 가 아닌 고객 위주의 진열을 해야 한다. 또한 제품 불량으로 반품이나 교환이 들어오는 경우가 있는데 유심히 보고 듣고 있다가 도를 넘어서는 수준의 반품률을 기록하고 있다고 생각이 든다면 상품에 대한 분석을 한 후 과감하게 수정하거나 바꾸는 것이 좋을 것이다.
상품기획의도를 알려준다.
그렇다고 모든 판매직원들의 의견들이 다 믿을만한 것은 아니다. 회사에서 PB상품을 만들어 진열해놓았는데 고객이 매장에서 판매직원에게 상품 추천을 문의한 것이다. 그런데 판매직원은 PB 브랜드보다 다른 브랜드의 제품을 추천하는 경우가 있었다. 나중에 그 원인 찾아보니 가격적으로 다른 브랜드의 상품이 더 비싸서 매출을 높이는데 더 도움이 될 거라 생각을 했고 또 진열할 때 다른 브랜드 상품은 그쪽 직원들이 도와주는데 PB 상품은 당연히 본인들이 다 하는 거라 별로 마음에 들지 않다는 것이다. 사실 제조과정에서 광고비나 유통비용이 절감되면서 판매가가 낮아졌지만 이익률이 높은 PB상품에 대해 판매직원들의 이해도가 부족하여 일어난 일이었던 것이다. 이러한 것들을 잘 전달하는 게 굉장히 중요하고 또 잘 전달되려면 판매직원들을 많이 도와줘야 한다.
